Onlinewerkrooster | Op een respectvolle manier "Nee" leren zeggen

Op een respectvolle manier "Nee" leren zeggen

"De klant is koning", dat is wat we vaak horen, maar wil dat zeggen dat je altijd "Ja" moet antwoorden? Een "Nee" is soms de enige optie, maar dat moet je op een gastvrije manier doen want je wil de klant niet boos maken. In de hospitality-sector is dat misschien wel het moeilijkste onderdeel van de job. Wel wij geven je hier enkele tips over hoe je respectvol "Nee" kan zeggen tegen jouw klant. 

 

Vermijd excuses en rond de pot draaien


Je gaat slechts nieuws brengen dat moet je zo duidelijk mogelijk doen. Rond de pot draaien komt onzeker over, het kan de klant verwarren. Plus grootste risico misschien gaat hij het zo draaien dat je er toch nog JA van gaat maken. Dit is een situatie die je natuurlijk wil vermijden. "Nee blijft nee", zo simpel mag je het bekijken. Daarnaast is het niet netjes om excuses te gaan verzinnen vb. "Onze kok is ziek". Je hoeft geen excuses te verzinnen, indien je toch een excuus hebt moet dit gegrond zijn. Indien de kok echt ziek is heb je een geldig excuus. Indien hij niet ziek is ga je de kok er nog onterecht bij betrekken en lieg je tegen jouw klant.

Antwoord niet onmiddellijk met "Ja of Nee"


Zeg je onmiddellijk "Ja" op een vraag van de klant zonder er over na te denken dan haal je je misschien een boel stress op jouw nek. Denk aan jouw ganse organisatie. Kan de keuken dit aan? Werkt het zo in de zaal? Wat is het effect op mijn personeel. Dit zijn enkele vragen waar je over dient na te denken alvorens je een antwoord geeft. Zeg je onmiddellijk "Nee" dan komt het niet klantvriendelijk over. Je geeft de indruk dat je geen moeite wil doen voor jouw klanten. Het beste alternatief is even de tijd vragen om er over na te denken. De woorden "dit moet ik intern bespreken", "daar kom ik op terug", zijn gouden woorden. 

Let op jouw houding en taalgebruik


Ga tijdens het brengen van het negatief nieuws niet zitten prullen aan jouw haar of handen. Het komt niet zelfzeker over, hier geef je de klant ruimte om het toch nog in zijn voordeel te wijzigen. Maak oogcontact en breng jouw boodschap duidelijk over. Wat je ook kan doen is de boodschap verbloemen, een goed voorbeeld hiervan is "Het spijt me, maar dit gaat niet lukken". 

Heb je een alternatief, biedt dat dan ook zeker aan. Misschien kan de klant wel op een ander moment aan zijn behoefte voldoen, geef hem dat dan mee. Je kan ook altijd navragen waarom hij deze specifieke wens heeft, zo leer je zelf of je een alternatief kan aanbieden. Breng de boodschap ook steeds persoonlijk, gebruik geen SMS, WhatsApp of mail. Telefoneer de klant en wanneer hij al in de zaak is ga je persoonlijk langs aan zijn/haar tafel.

Soms kan je beter "nee" zeggen


Ja je leest het goed, soms kan je beter nee dan ja zeggen. De gouden regel is dat dit vooral geldt voor klanten die willen dat je onder jouw prijs werkt. Verspil geen energie aan mensen die jou niet willen betalen. Hierbij denken we vooral aan cateraars en event-organisatoren. Indien je ergens geruchten hebt opgevangen dat de klant in kwestie een slechte reputatie heeft mag je ook zeker weigeren. 

Merk je dat je een opdracht moet aannemen als chef die je weet op voorhand dat je niet aankunt of waarvan de eisen buiten jouw specialisatie liggen, durf dan zeker het woord "nee" te gebruiken. Je kan eventueel adresgegevens informeren die wel aan de eisen kunnen voldoen. 

De inspiratie voor deze blog kwam van Horeca België.

Loading